Розницу проверили на "кризисный" сервис


02.06.2009, 00:12
  

Отечественные сети магазинов бытовой техники и электроники проверили на предмет повышения качества обслуживания покупателей в условиях кризиса. Тестирование, в котором участвовали 10 торговых сетей, проводилось в 10 городах Украины, - передает информационное агентство ЛІГАБізнесІнформ со ссылкой на Всеукраинскую общественную организацию "Якість життя" (“Качество жизни”).

Условия тестирования

В частности, качество обслуживания проверили в таких сетях: "Фокстрот", "Эльдорадо", "Домотехника", "Технополис", City.com, "АБВ Техника", "МегаМакс", Comfy, "Техноярмарок" и FoxMart.

Персонал и уровень обслуживания тестировались в следующих ситуациях:

  • подготовка и совершение покупки в магазинах;
  • обмен товара в ближайшие дни после покупки согласно правам покупателя, описанным в ст.9 Закона Украины "О защите прав потребителей";
  • обращение в магазин по поводу неполадок, случившихся с купленным товаром.

Результаты

По итогам тестирования было определено, что уровень подготовки продавцов оставляет желать лучшего в супермаркетах сетей "Эльдорадо" и City.com.

Вместе с тем, замечания к внешнему виду персонала торгового зала супермаркетов бытовой техники и электроники возникли в магазинах сети "Техноярмарок" и "АБВ Техника".

Что касается обходительности при обслуживании, то, отмечают организаторы исследования, достаточно неуважительного тона, пары ответов сквозь зубы и для уставшего после работы человека все достоинства магазина будут перечеркнуты. "К такой опасности надо быть готовым сетям "Домотехника", "МегаМакс", - говорится в отчете.

"Кассиры - последние, с кем контактирует покупатель, и из визита в магазин больше всего запоминается именно общение с кассиром", - утверждают эксперты. Тестирование показало, что такое общение лишено вежливости и приветливости в магазинах сетей "АБВ Техника".

Менеджеры - персонал, который обязан помочь покупателю в случае возникновения спорной ситуации, говорится в исследовании. "Огорчило то, что, как и в прошлом году, оценку "плохо" получили менеджеры сети City.com, - отмечают организаторы исследования.

Второй и третий этапы тестирования - замена товара и разрешение проблемы с купленным товаром - дали наиболее полный ответ на следующие вопросы:

  • насколько и в каких сетях соблюдаются права покупателей;
  • насколько магазины повернуты лицом к своим покупателям;
  • насколько безопасно и надежно совершать покупку в этих магазинах.

"В обоих случаях достойно себя показали магазины сетей "Технополис", Comfy. Не намного хуже обстоит ситуация в "Фоксмарт" и "Домотехника", остальным же магазинам следует уделять значительно больше внимания соблюдению прав потребителей", - говорится в исследовании.

"При обмене товара и решении вопроса с неполадками в купленном товаре в более чем 65% случаев первое, с чем столкнулись инспекторы, это предложение отправиться с купленным в этом магазине товаром в сервисный центр", - говорится в исследовании.

"Мы расцениваем это как намерение просто отделаться от покупателя с его проблемами и желаниями, что прямо нарушает права покупателя, а именно ч. 3, 5 ст.8 Закона Украины "О защите прав потребителей", - отмечают эксперты.

Общие итоги

Подводя итоги тестирования, эксперты ВОО "Якість життя" отметили, что достаточно серьезно вырос разрыв между лидерами и аутсайдерами.

"Лидер "Технополис" лишь подтвердил свои сильные позиции и дальнейшее улучшение качества обслуживания. Новичок в нашем тестировании Comfy приятно удивила и сразу вырвалась в лидеры, вплотную приблизившись к "Технополису" с большим отрывом от остальных. Слабей, чем у лидеров, но все равно достаточно надежно выглядят результаты у "Фоксмарта" и "Домотехники", - говорят организаторы теста.

В среднем значительно увеличилось время ожидания персонала, когда его нет на месте, отмечают в исследовании: "Это иллюстрирует то, что в большинстве сетей уровень персонала, равно как и его количество, уменьшились во время кризиса", - говорится в отчете.

Кроме того, отметили эксперты, 4 сети сработали плохо по замене товара и решению проблем с купленным товаром ("МегаМакс", "Техноярмарок", City.com, "АБВ Техника"), а у половины сетей уровень персонала, демонстрируемый при подготовке и совершении покупки в магазинах, за последние полгода снизился.

"По показателю "Персонал" аутсайдерами являются те, кто полгода назад занимал средние позиции ("Техноярмарок", "Сити.ком", "АБВ Техника"), - сообщили в ВОО "Якість життя". - Нельзя не отметить некоторое ухудшение в сети "Эльдорадо".

Тестирование проводилось ВОО "Якість життя" в сотрудничестве с ВОО "Громадянська позиція" при поддержке Киевского Национального торгово-экономического университета (КНТЭУ), Украинского общества товароведов и технологов (УОТТ), Центра независимых потребительских экспертиз "Тест".



Оставить комментарий

comments powered by Disqus

Компании Карамель Jardin – необычный формат конфет
20.01.2016, 12:28
  Скоро в украинских магазинах появятся новые натуральные леденцы Jardin Riche.
Компании proStor заканчивает 2015 с 262 магазинами и более 0.5 млн лояльными клиентами
23.12.2015, 15:35
"Стиль Д" (Днепропетровск), развивающее в Украине сеть формата "drogerie" proStor, подводя итоги 2015 зафиксировало такие результаты:
Компании Евротэк полностью поглотил "Интермаркет", докупив сеть "Барвинок" за €10-12 млн
17.12.2015, 11:37
Совладелец Евротэка Михаил Весельский купил львовскую сеть Барвинок за 10-12 млн евро. Что даст ему эта покупка?
Технологии Освещение в ритейле: как свет помогает продавать
14.12.2015, 09:43
На сегодняшний день использование световых технологий позволяет ритейлерам не просто эффектно освещать свои товары и торговые залы,
Производство Kак Nemiroff будет возвращать себе позиции после многолетнего конфликта акционеров
03.12.2015, 12:57
С начала 2000-х бренд Nemiroff был чуть ли не главным символом Украины в мире. Еще не было Оранжевой революции, не было Майдана,
Технологии Future Decoded. Форум о технологиях будущего для бизнеса
05.11.2015, 10:22
Будущее, которое ожидает нас, неопределенное и непонятное ни для кого из нас. Население Земли превысило отметку семь миллиардов людей,
Технологии Эффективное световое решение для ритейлеров
21.08.2015, 11:43
  Лена Никиточкина, глава сектора "Световые решения" компании Philips в Украине
Компании Украинское пиво "Оболонь" вернулось в Россию
29.07.2015, 06:41
  Прошлогодний запрет Роспотребнадзора на ввоз украинского пива ненадолго оставил российского потребителя без известных брендов. Украинские "Оболонь" и "Черниговское" т
Компании Амстор отдался Fozzy: как Новинский избавился от сложного актива
24.07.2015, 11:07
  Fozzy Group арендует большую часть магазинов донецкой сети Амстор. Это может помочь ритейлеру вернуть лидерство на украинском рынке
Недвижимость Галицкий клондайк: девелоперы ринулись покорять Львов
17.07.2015, 12:42
  Львов отобрал у Киева статус самого привлекательного города для инвестиций в недвижимость. Что помогло западной столице

DIY и Home Improvement: курс на Европу и полная готовность к жесткой конкуренции

Рынок строительных материалов Украины за второе
           
Партнеры




LexM


Партнер7

           

Все права защищены и принадлежат RetailStudio.org © 2004-2015. Использование материалов сайта разрешается при условии ссылки на RetailStudio.org;

для веб-изданий - гиперссылки на http://RetailStudio.org Автоматизированный отбор информации с сайта любыми методами запрещен.

Дизайн и разработка Fordot